ПРАВИЛА ДЛЯ ОРГАНИЗАЦИИ РАССМОТРЕНИЯ ЖАЛОБ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ СТРАХОВЫЕ УСЛУГИ
Глава I
ОСНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ
Искусство. (1) Настоящие Правила основываются на принципах объективности, своевременности, надежности, справедливости и корректности при рассмотрении и подготовке ответов на жалобы и сигналы, поступающие от пользователей страховых услуг к Брокеру.
(2) Настоящие Правила направлены на установление общего порядка приема, рассмотрения и анализа жалоб и сигналов, полученных Брокером от Пользователей страховых услуг, защиту прав и интересов Пользователей страховых услуг, предотвращение судебных разбирательств и сохранение доброго имени Брокера.
(3) При подготовке ответа на жалобы и сигналы Брокер руководствуется следующими основными принципами:
- Всестороннее выяснение всех фактов и обстоятельств, относящихся к предмету жалобы или тревоги;
- составление ответа ясным, понятным и точным языком;
- реагирование на каждую жалобу/сообщение в течение короткого периода времени, который в любом случае не должен превышать одного месяца с момента получения жалобы/сообщения;
- предложение заявителю возможного решения проблемы, если таковое существует;
- письменный ответ на любую жалобу/свисток, поданную Брокеру.
Ст. 2. (1) Жалобы не могут быть рассмотрены и разрешены лицами, сотрудниками Брокера, против действий которых они поданы или которые являются родственниками Пользователя страховых услуг, подавшего жалобу.
(2) Работники Брокера не должны отказываться принимать жалобы и сигналы от Пользователей страховых услуг.
(3) Анонимные жалобы не рассматриваются.
Искусство. 3. Все сроки, указанные в настоящих Правилах, исчисляются в календарных днях. День получения соответствующей жалобы или предупреждения не засчитывается. Если последний день срока приходится на день неявки, срок истекает в первый следующий день явки. Письменные ответы считаются сделанными в срок, если они отправлены по почте, курьером или по электронному адресу до истечения двадцать четвертого часа последнего дня срока.
Глава II
ПРИНЯТИЕ, ЭКСПЕРТИЗА И СОСТАВЛЕНИЕ
ОТВЕТ НА ЖАЛОБЫ
Ст. 4. (1) Брокер рассматривает жалобы и сигналы, адресованные в головной офис и по адресу руководства - г. Варна, бул. Марии Луизы, 21А, офис или в любой из офисов Брокера.
(2) Брокер рассматривает жалобы и сигналы, поданные также по адресам, указанным на сайте Брокера www.lexins.bg и по номеру телефона 00359887461914.
(3) Если Брокер получил жалобу от пользователя страховых услуг, Брокер направляет жалобу страховщику, от имени которого действует Брокер, в течение трех дней с момента получения. Брокер письменно информирует заявителя о передаче жалобы страховщику и предоставляет заявителю контактные данные страховщика и информацию о процедуре и сроках, в течение которых жалоба должна быть рассмотрена.
Брокер обязан, если это можно установить из содержания жалобы, направить жалобу дистрибьютору страховых продуктов, к которому она относится, и письменно проинформировать заявителя о пересылке его жалобы и предоставить ему контактные данные дистрибьютора страховых продуктов. Если в жалобе не указан распространитель страхования, к которому она относится, страховой брокер указывает это в письменной информации пользователю страхования и возвращает ее ему.
Ст. 5. (1) При подаче жалоб и сигналов в офисах и по адресу руководства Брокера пользователям страховых услуг или их уполномоченным лицам предоставляется возможность заполнить форму жалобы/сигнала (Приложение № 1), указав: имя, фамилию и фамилию, resp. Имя, фамилия, отчество; название компании; личный идентификационный номер/EIC; точный адрес для корреспонденции; номер контактного телефона; предмет жалобы/сигнала; дата подачи и подпись с приложением копии документов, на которых основана жалоба/сигнал, если таковые имеются.
(2) В случае поступления жалоб и сигналов по телефону сотрудник, принимающий звонок, запрашивает у пользователя следующую информацию: имя, фамилию и фамилию, или название компании; личный идентификационный номер/EIC номер; точный адрес для корреспонденции; номер контактного телефона, предмет жалобы/сигнала. Данные должны быть занесены в бланк жалобы/оповещения сотрудником и подписаны им с указанием даты и времени звонка, а затем отправлены по адресу центрального офиса.(3) При подаче жалобы на указанный на сайте адрес электронной почты или через контактную форму, если предоставлены не все данные для идентификации пользователя и для обратной связи, сотрудник Брокера дополнительно связывается с клиентом по указанному им адресу электронной почты для запроса конкретных данных, при этом срок ответа начинается с момента получения данных.
(4) Работник Брокера, получивший жалобу или предупреждение по адресу управления или офиса, сообщает пользователю страховых услуг срок, в течение которого последний получит ответ, а также контактные данные Брокера, по которым можно проверить статус жалобы/предупреждения, и сообщает пользователю регистрационный номер предупреждения. После получения жалобы/оповещения по электронной почте, сотрудник, получивший жалобу или оповещение, должен вернуть клиенту информацию о входящем номере, также предоставив ему информацию, указанную в предыдущем предложении. Подача жалоб является бесплатной для заинтересованных лиц.
Ст. 6. (1) В целях предоставления и ведения единой всеобъемлющей статистической информации о полученных жалобах и сигналах Брокер ведет в головном офисе Реестр жалоб.
(2) Жалобы и сигналы регистрируются в день их получения в головном офисе Брокера в Реестре жалоб ответственным сотрудником, указанным в Статье 9(2).
(3) Реестр жалоб должен содержать следующую информацию: Серийный номер; Входящий номер; Дата получения; Место подачи, Тип жалобы/сигнала; Заявитель (физическое или юридическое лицо); Идентификационный номер/EIC; По поводу (предмета жалобы); Юридические данные заявителя, дата пересылки; Исходящий номер ответа; Дата исходящего номера ответа; Действительность жалобы/сигнала, предмет жалобы и краткое изложение утверждений и претензий заявителя, имеющаяся информация относительно: класс страхования; наименование страхового продукта, номер полиса; краткое содержание ответа на жалобу; краткое описание последствий жалобы; информация об архивировании файла жалобы.
(4) В Регистре жалоб жалобы и сигналы классифицируются в соответствии с характером жалобы, например:
(a), касающиеся качества обслуживания и административных вопросов;
(b) относящиеся к страховому и/или перестраховочному посредничеству, осуществляемому Брокером.
Искусство. 7. (1) Ответ на жалобу/жалобу должен быть подготовлен после тщательного и беспристрастного изучения фактов дела и рассмотрения объяснений и возражений заинтересованных сторон, и Брокер должен:
(a) полностью поддержать поданную Жалобу/Оповещение, предложив Пользователю платежных услуг возможное решение проблемы, если таковое имеется;
b) удовлетворяет жалобу/оповещение частично, указывая причины, по которым жалоба не была удовлетворена полностью;
(c) отклонить жалобу/оповещение полностью, указав причины, по которым жалоба была отклонена;
(d) сообщить заявителю, что он/она не компетентен/а принимать решение по поданной жалобе/заявлению, информируя его/ее о том, кому он/она может передать этот вопрос.
(2) Подготовленный мотивированный ответ направляется Пользователю страховой услуги и/или соответствующему надзорному органу или государственному учреждению, через которое поступила Жалоба, на основании всей собранной по делу информации.
(3) В случае принятия решения, которое полностью или частично не удовлетворяет требование заявителя, Брокер должен обосновать ответ исчерпывающим изложением установленных фактов и обстоятельств и исчерпывающими правовыми соображениями со ссылкой на соответствующие законодательные положения и пункты договора. В случае принятия решения, которое полностью или частично не удовлетворяет просьбу заявителя, он информирует заявителя о его правах обратиться в Комиссию по финансовому надзору (или, если заявитель ведет деятельность на основании права на учреждение или свободы предоставления услуг, в другой компетентный надзорный орган); передать дело в орган внесудебного разрешения споров; подать иск в компетентный суд; и потребовать от страховщика возмещения убытков в рамках обязательного страхования профессиональной ответственности страховщика. b
(4) В случае, если жалоба направлена страховому брокеру через Комиссию по финансовому надзору, Комиссию по защите прав потребителей, Омбудсмена или любой другой орган, защищающий права пользователей страховых услуг, страховой брокер направляет копию ответа в соответствующее учреждение.
Ст. 8. (1) Ответ должен быть подготовлен Управляющим в письменной форме и направлен отправителю в течение 20 дней с даты получения Брокером жалобы или предупреждения, независимо от способа их получения. В любом случае, ответ должен быть подготовлен лицом, которое не имеет возможности по своему усмотрению осуществлять собственную деятельность по распространению страхования.
(2) В случае объективных обстоятельств срок, указанный в предыдущем пункте, может быть продлен, но не позднее одного месяца с даты регистрации Жалобы или Сигнала, о чем Жалобщик/Сигнал должен быть уведомлен.
(3) В случае жалобы, направленной через Комиссию по финансовому надзору, Комиссию по защите прав потребителей, Комиссию по защите конкуренции, Комиссию по защите персональных данных, Омбудсмена или любое другое государственное учреждение, должны быть соблюдены сроки ответа, установленные соответствующим законом и изложенные в качестве требования в письме, адресованном Брокеру.
(4) То же самое применяется в случаях, когда Брокер обязан представить объяснения или может заявить возражения до или после составления акта о нарушении.
(5) Ответы Пользователям страховых услуг направляются письмом с подтверждением получения или на адрес электронной почты отправителя, указанный в жалобе.
Глава III
АНАЛИЗ, ОТЧЕТНОСТЬ И МОНИТОРИНГ
Искусство. 9. (1) Все сотрудники компании INSURANCE BROKER LEX INS LTD несут ответственность за соблюдение положений настоящих Правил и осуществляют соответствующий контроль.
(2) Регистрация и администрирование жалоб/сигналов и ответов, заполнение Реестра, а также хранение и архивирование документов осуществляется сотрудником(ами) Головного офиса, назначенным приказом Управляющего.
Искусство. 10. (1) Ежеквартально назначенные сотрудники должны анализировать полученные жалобы/жалобы и готовить ежеквартальные отчеты для представления руководящему органу Брокера.
(2) Отчеты должны содержать информацию об общем количестве Жалоб и Предупреждений, полученных за период; о количестве закрытых и обоснованных Жалоб; анализ типов Жалоб; определение повторяющихся недостатков в формулировке процедур; и повторяющихся недостатков в обслуживании пользователей страховых услуг, а также их причины. В связи с этим вносятся предложения по совершенствованию деятельности Брокера в соответствующей сфере.
(3) В случае, если на основании отчетов, подготовленных в соответствии с предыдущими пунктами, выявлены недостатки в деятельности Брокера, Орган управления должен немедленно принять меры по устранению причин, приведших к ним, с указанием ответственных лиц и сроков устранения выявленных существенных недостатков.
(4) В случае выявления необходимости и/или возможностей для улучшения (например, изменения законодательства, новые руководящие принципы или инструкции компетентных учреждений, выявление условий, затрагивающих права и интересы Пользователей страховых услуг в результате действия настоящих Правил и практики их применения), Управляющий орган незамедлительно, но не реже одного раза в год, пересматривает и обновляет Политику.
Искусство. 11 Служба управления жалобами должна создавать и вести досье по каждой жалобе, которое должно храниться в течение срока давности, в течение которого можно подать иск в суд в связи с предполагаемыми нарушениями закона, а если жалоба не касается нарушения права, подлежащего защите, то досье должно храниться в течение 5 лет с даты ответа.